建立和使用CRM系統的其中一個目的，是提升客戶的消費并實現二次購買。首先我們應該嘗試從以下幾點入手：

1、客戶結構細分：通過數據分析和統計，了解前來店鋪消費過的客戶年齡、性別（可以通過調研來了解客戶所處的行業、收入、愛好、購物目的等），來進行現有客戶的細分，掌握客戶結構，通過整理掌握真實的消費群體，并與您當初預期的目標客戶群體之間進行對比，進一步確認目標消費群體。
2、區分新老客戶：根據客戶購買時間，來進行區分，分出新客戶、忠實客戶、不定期消費客戶等。對這些進行細分后，才能有針對性的進行不同客戶購買行為的分析和結構分析。
3、分析客戶的購買行為：通過數據分析和統計，來了解在一定的時間段內，客戶的消費情況。比如客戶的消費周期、消費頻次、消費單價、消費品牌、消費品類、重復購買情況等。（可以分析的內容還有很多，這就需要結合您的店鋪的實際需求來考慮。您最想了解什么，可以把他們都列出來）。
4、相關模型：對上面這些數據進行整理后，可以歸納出例如RFM模型、會員價值模型等，來進一步宏觀了解并掌握整體消費者情況。
在了解了以上數據后，進一步明確消費群體，和您希望達成的營銷目標。

一般我認為提升銷售主要根據店鋪的實際情況，選擇短信、EDM、DM投放、微博、微信、報刊、軟文、廣播等方式來進行如下類型的營銷：
1、向上營銷。營銷讓客戶提升消費金額，打個比方，例如原來買LV箱包的客戶，通過有效營銷，讓他去購買愛馬仕的腰帶，而逐漸將他的消費目標提升至愛馬仕品牌的級別。
2、向下營銷。通過營銷讓客戶購買配套商品，比如一個客戶購買了LV的箱包，通過查看這類客戶的消費情況（即他們消費過什么品類？除了箱包，是否還購買過腰帶？圍巾？鞋履？購買的都是什么品牌？消費單價是多少？），來進行有效推薦，實現他既買箱包，又買了腰帶或圍巾。
3、平層營銷。通過營銷讓他不只是購買LV，還購買chanel、CARTIER等。
當然還有跨品類的營銷，如果有一群消費者，他們具備購買實力，而且最近頻繁開始瀏覽或者尋味童裝類別的商品，那就要考慮他們是為了自己購買，還是為了買了當做禮物？這些就要結合他們的基本信息來看，比如年齡29歲，女性，那以上兩種可能性就全都存在，這時候就可以進一步了解客戶需求，并推薦童裝類商品。
大概營銷的方式主要包含買贈、折扣、生日驚喜、積分兌換禮品、抽獎、推薦朋友購買獲得獎勵、市場調研、會員活動等。
在經過上述過程后，通過call center、短信平臺、EDM系統等來進行監控，查看營銷效果，比如有多少人在收到EDM后，點擊了？購買了？還是在固定時間內，通過哪種方式實現消費的人數最多？
還是根據您的需要，可以進行實時監控和數據反饋。根據這些信息進行戰略調整，并再實踐。實現PDCA的有效過程。

就店鋪而言，CRM系統提升銷售，不僅是為了實現客戶的二次購買，還為了提升客戶的客單價、消費頻次、客戶忠誠度、滿意度，實現口碑營銷，真正做到以客戶為中心，想他們之所想，做他們想不到的事情，讓他們成為您的免費宣傳員。

當你的過程做的好的時候，結果自然會好。交學費是常常的，但是我知道的大多數的國內的企業的loyalty program都死了幾茬了。所以想清楚再動手。

比如我在美國看到很多零售商就是在終端收集email，然后就不停給你發email，這也是一種模式，一種操作非常簡單的模式，但是極省成本的一種，也會有效。

最起碼要知道RFM細分模型和客戶生命周期管理理論吧？ 舉例通過R劃分客戶為活躍，沉默，沉睡和流失，4個部分，通過F劃分為新客戶，二次客戶，老客戶，粉絲客戶。 那么R*F劃分了16了人群。 針對不同細分群體你要制定不同的維系策略，提高復購。比如F=1，R是活躍期，劃分的活躍新客戶，那么在這個客戶的活躍期內，可以指定針對的維系計劃，比如好評有禮，產品推薦，產品使用入門，在離開活躍期前，發放一定的優惠刺激一下。 其他細分群體，會根據客戶的新老和活躍度高低，設定不同的溝通頻率和優惠力度。 初次之外，要圍繞商品作文章，不同商品策略不同，高回購頻率商品和耐用品不一樣，前者策略要以豐富產品和有節奏的促銷做維系，后者以產品關懷，和關聯銷售為核心。 在此基礎上，要建立合理的會員分級制度，提供差異化的服務，輔以積分等方式。 但客戶二次回購的提高，必須建立在客戶基礎滿意度高，商品的滿意度的基礎上，否則所有的策略都是空中樓閣。最后，CRM做的好，需要懂得“商品管理”，這個話題就隱身的太遠了，有機會交流。

CRM從業者，不請自來。
CRM能不能賺錢？能！能不能直接賺錢？短期效果不大！這也是為什么絕大多數知名品牌玩CRM滾瓜爛熟，而不知名品牌（特別是本土品牌）都想做，但效果不好，最后就不做了！深層原因，在于觀念問題，總覺得我做了CRM，生意馬上就應該有起色，沒有深度數據分析，沒有做好放長線釣大魚的準備！
CRM如何賺錢？我們從生意源頭上進行分析！
先看兩個等式：銷售額=新客戶銷售（首次消費）+老客戶銷售（二次消費+三次消費+……）；銷售額=客單數（客流量*成交率）*客單價（單品價*連帶率）；
先看第一個等式。
在外部環境、人員架構不變的情況下，新客戶銷售是基本穩定的，你不要想10個人，這個月給你開發10個新客戶，下個月就給你開發100個；不要指望這個月進店新客戶有1000個，下個月就翻番到5000個。每個公司商業環境基本穩定、每個門店的商圈基本穩定，導致你獲得的新客戶銷售，是大致穩定的，非常規促銷除外！
那要提高銷售，就只能從老客戶身上下手！這就是CRM的使命！新客戶消費一次后，就成為你的老客戶，如何讓老客戶進行第二次、第三次甚至更多次消費，需要品牌高度傳播+CRM關懷+CRM營銷，而這其中，CRM團隊要做的，就是通過CRM關懷，逐步滲入營銷，配合品牌營銷戰略，達到提高銷售的作用。
如何做CRM關懷？方法很多，如根據“二八定律”細分客戶，針對不同客戶進行不同的“3-3-3回訪”，生日關懷、節日關懷、職業關懷、家庭關懷等。關懷中，體驗非常重要，一次不好的體驗，就有可能毀掉之前10次好的體驗，記住：“每個客戶周圍，都有可能有250個潛在的客戶”。
如何做CRM營銷，樓上已經很詳盡，不再贅述！
再看第二個等式：銷售額=客單數（客流量*成交率）*客單價（單品價*連帶率）
其中，不能左右的，是客流量和單品價，我們只能從另外兩個上入手。
成交率是CRM管理的重點之一。它固然有銷售人員素質、技巧、經驗等作用，CRM的作用同樣巨大！“發掘一個新顧客的成本，是維系一個老顧客成本的5倍”。新客戶的成交率，影響因素有：品牌知名度、店鋪形象、服務認同感、銷售人員信任感、產品認同度等，而老客戶的影響因素則會少很多，諸如品牌知名度、服務認同度、銷售人員信任感等，已經在前期關懷中潛移默化了，做好產品體驗+一定促銷，OK！
再看連帶率。新客戶普遍有“我買一個試一下吧”的顧慮；而我們在不斷關懷中，已經建立的信任關系，能夠保證客戶打消“我試一下吧”的顧慮，連帶率會高很多！
綜上，要想用CRM盈利：
第一，觀念轉變，一切生意從客戶著手，而不是營銷！
第二，做好放長線釣大魚的準備，不要想一口吃個胖子，一上來就搞營銷，連續不斷的營銷而沒有關懷，那不叫CRM，叫promotion。提高回柜率+成交率+客單價，銷售自然提升！
第三，客戶分析+客戶關懷+客戶營銷同時進行，前期，更主要的是做好各種關懷！營銷要精細化+精準化+精品化，鎖定目標客戶，再策劃相應的營銷策略！

來源：巨靈鳥 歡迎分享本文