第十二講  餐飲營銷的創新（下）

4培養知識型員工

就是讓員工多具備一些產品知識、服務知識，掌握一些銷售知識，特別是營銷知識。通過知識的培養，來提高員工的解說能力、溝通能力。現在餐飲業一直強調員工和客人之間要多交流，拿什么和客人溝通、交流。如果員工的產品知識都不具備，怎么去跟客人交流呢？一句空話！

【案例】

餐廳里，一位客人剛從外地來到北京，吃飯的時候他問服務員：去天安門怎么走？

服務員：打的去！

誰不知道打的去！

客人又問：那打的去要多少錢？

服務員：那我就不知道了，我也沒打過的！

服務員的這句話等于白說。

其實他應該準確地告訴客人：我們餐廳離天安門廣場有多遠，如果打的大概多少錢。這樣客人心里就有底了，防止被出租車司機宰一刀。另外可以告訴他：從我們這里還可以坐地鐵去，坐哪一條線，到什么站下。這樣客人又知道第二條途徑；第三種方法是坐公共汽車去，從餐廳出去在哪里可以坐車，坐幾路車，到天安門廣場大概有幾站。

這些信息看起來微不足道，但是給客人留下的印象卻非常深刻。所以，培養知識型員工，不光培養員工的產品知識，還有服務知識、旅游知識，這些都很重要。

5提供智能化服務

也就是要求服務員要養成觀察能力，學會觀察客人，及時發現客人的需求，然后提供針對性的服務。要把餐飲服務變成主動性的服務，這樣的服務才會讓客人滿意。

現在很多餐廳是：客人招手，服務員來，跟著提供服務。這種服務固然很好，但這是一種被動式的服務，還是慢了半拍。

【案例】

有一家五星級酒店，它對員工的服務要求是：餐廳服務中見機行事，針對服務水平酒店設計了一張表格：

客人舉止就是要求服務員通過客人的舉止發現客人的需求，然后提供服務的行動。例如客人伸手拿香煙表明客人想抽煙，這個時候服務行動是首先要看客人是不是在吸煙區，如果餐廳不分吸煙區，服務員要干的第一件事是幫客人點煙，先看桌上有沒有煙灰缸，如果沒有煙灰缸，要從工作臺上帶個煙缸過去，把煙缸放下，再給客人點煙。再例如客人吃飯的時候，拿出藥品，拿出沖劑，說明客人要吃藥，那服務員趕緊拿杯溫開水來。

總之，餐廳服務當中，只要仔細觀察，就會發現客人的很多需求。客人有很多的動作，不同的動作有表明不同的需求，而這些不同的需求我們要有相應的服務行動來給予滿足。這就是智能化服務。

要學會引導消費

現在很多客人消費很盲從，對產品又不熟悉，因此服務員的作用是非常大的。服務員要能夠根據不同消費層次、不同消費對象，給予正確、恰當的引導和推薦。

引導客人消費、推銷菜肴，應該是服務人員最重要的工作。對服務員來說，可能最難學的是職業技能。因為要了解客人的需求、了解客人的消費習慣、了解客人的消費層次，做到有針對性地推薦，對有些服務員來說很難。不過，引導消費，有時就在于服務員多說一兩句話，只要多說一兩句話馬上就會發揮作用。

【案例】

有一次，幾個客人一起到洛陽的一家飯店吃飯，剛開始大家都不知道點什么菜，討論來討論去，最后決定一人點一個自己喜歡的菜。在他們點菜的過程當中，有一個跑菜員拖著一個堡類的菜肴從他們桌邊走過。堡類菜肴發出的“滋滋”聲，馬上把大家的目光吸引了過去。于是他們就問服務員那是什么菜。服務員說，那是他們餐廳新推出的一道特色菜，叫一品海鮮堡。這個服務員很聰明，他說：很奇怪，這個菜剛剛推出來但是非常受歡迎，餐廳每天只做十個，很多客人晚到了沒吃到這個菜，還投訴我們。

客人聽了之后，馬上跟服務員說：我們也來一個。服務員說：我去看看還有沒有。他蹬蹬蹬就跑到后面去了。兩分鐘后，他出來了，說：巧了，還剩最后兩個，我給你們預定一個好不好？客人馬上說：好好，來一個，來一個。

這個服務員從頭到尾沒有問客人一句：你們要不要來一個？他就說了一句：我幫你們預定一個，好不好？這么一說，就已經把客人的胃口吊得很高了，這就是引導消費的作用。

所以，在消費過程當中，有時候就只需那么一兩句話，效果就不一樣。當然引導客人消費，推銷菜肴產品，不是一兩天就能夠練成的，這需要慢慢地磨練。這要靠企業培訓，不培訓，員工是不會做的。

服務方式的創新

服務方式的創新內容十分廣泛，這需要經營者不斷動腦筋、想新招，同時讓服務員一起參與到創新當中來。

這里面包括：

◆ 獨特的服務方式

這里的獨特是指有別于別的餐廳、別的企業的服務內容，這種獨特的服務方式會讓客人有耳目一新或驚喜的感覺。

◆ 嚴謹的售后服務  

真正的營銷應該包括三個階段——售前、售中、售后，餐飲企業最容易忽視的是售后服務，客人一吃完飯出門就不管了，更談不上什么后續的服務，這種服務很難爭取到很多的回頭客。

◆ 特殊的服務提示

餐飲企業習慣了用臺號區別餐桌，其實可以把餐廳的桌子的名字編成花的名字，例如梅花桌、郁金香桌，讓客人到處去找，給客人一種新奇感，這是一種特殊的服務提示；一些餐廳的樓梯口有一塊牌子，上面寫著：小心碰頭，而有一個酒店是這樣寫的：請保持距離；還有的寫——請保持您的發型、距離產生美……客人看到這個牌子后會心一笑。這些都是一些特殊的服務提示。

◆ 存酒服務  

很多的餐廳都規定顧客不能自帶酒水，但是在餐廳里點客人又喝不完，有的酒很貴，扔了挺可惜，現在有的餐廳給客人提供存酒服務，就是客人沒喝完的酒餐廳先幫他保存，下次來的時候再喝。那么，客人下次吃飯的時候就會想著他還有酒在某某餐廳，那他自然就會再來。

◆ 一條龍服務：

例如舉辦婚宴、壽宴、生日、商務宴會等，有的餐廳可以為客人實現一條龍服務，讓客人不用操那么多的煩心事，所以現在很多客人都愿意到餐館里舉辦婚禮，圖的是省事、熱鬧。

◆ 特殊的服務對象

例如可以要求專人服務或專門針對小孩、老人或者殘疾人提供個性化服務。

總之，以上這些都是服務方式的創新，其實服務方式的創新可以羅列出很多的內容，關鍵看什么，我們是否在動腦筋，有沒有去研究他。

特色服務營銷

隨著人們生活水平的提高，消費需求日趨個性化，這就要求餐飲企業重視人們的具體要求。根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據此塑造出符合顧客要求的企業形象。

例如現在有球迷餐廳、情人餐廳，這就屬于特殊的一種營銷手段，它針對的是某一類特殊人群，通過特殊服務來吸引一部分客人。

知識信息營銷創新  

知識信息營銷創新是現代餐飲營銷創新當中一個非常新的營銷理念。

1為客人營造文化環境

現在的餐飲服務當中，大家非常注重信息的收集、知識的采集，許多人為了趕上時代發展的步伐，都在忙于給自己充電，對文化的追求顯示出了前所未有的熱情。這種強烈的求知欲望，即使在用餐過程當中，也不例外。

而我們的餐飲人員在做餐飲文化的時候，有的人還停留在表象上，忽略了一個核心的問題，那就是菜肴產品本身所蘊含的文化內涵。如果能夠把菜肴本身的文化內涵很好地展示出來的話，那么客人在用餐過程當中，就是一種知識的學習，知識的長進，這就是特殊的知識服務營銷。

如何通過新的知識、新的信息來滿足客人的就餐需要，這是很多經營者都要去思考的問題。

【案例】

有些餐廳針對客人的特殊需求，在服務方式上做了一些變化，例如：

在餐廳里面配備了報紙、雜志；

在餐廳的一角擺上一個書柜，放上一些書籍；

結合自己的餐飲產品，舉辦一些工藝講座，請一些專家名人來給消費者做講座或舉辦一些文化沙龍。

還有的酒店把產品當中所涉及到的營養成分，以及與健康有關的信息在餐廳里公布出來。例如做魚類產品的餐廳，就把各種各樣的魚的一些知識，融匯到餐廳的環境布置中去，讓客人在吃魚的過程當中，能夠了解到各種各樣的魚對身體的好處。這些都是滿足人們對知識、對信息的渴求。

每一個消費者在就餐過程當中都有一些特殊的、新的需求。這些特殊的、新的需求，往往又和知識、信息密切相關。所以現在的餐飲經營者不要只顧埋頭開餐廳、開飯店，還要考慮到消費者的一些新需求、新變化。知識信息的營銷創新，應該是現代餐飲營銷創新中一個重要的手段和方法。

2提供信息服務

當今的社會是一個高度信息化的社會，信息的重要性已經得到人們的普遍關注。信息被人們稱為是與物質、能量并列的客觀世界三大要素之一。

同樣，信息也是搞好餐飲企業經營的一個寶貴財富。一些餐飲企業發現了這樣一種需求，在餐廳里面開辟了一些可以增加信息的內容，例如有專門的信息餐廳，提供各種各樣、各具特色的信息服務，通過這種方式來招攬客人，增加餐廳的銷售。像國內一些酒店，在餐廳里放上兩個大屏幕電視，鎖定新聞頻道，讓人們在吃飯的時候也能了解到國內外大事。

總之，每一個客人在這個信息爆炸、知識爆炸的時代中，對信息的需求是非常迫切的。這也是經營者在經營過程當中，要去思考、要去關注的問題。

餐飲的時尚營銷創新

1追求時尚是人們的普遍心理

追求時髦是許多現代人的重要心理需求。時髦的東西，往往能夠調動起人們的消費欲望。其實，中國人對飲食的追求，有時候已經達到了癡迷程度，有好吃的東西出來，大家總是趨之若鶩。

例如前兩年江浙一代土龍蝦流行的時候，大街小巷全是吃龍蝦的人，全城一片飄紅，小小的南京城一夜之間出現了四百多家龍蝦店，一天能吃上百噸的龍蝦。這就是追求時髦。

從餐飲產品的發展軌跡來看，流行的東西像一陣風，流行一段時間就結束了。很多經營者也不去深入地挖掘流行背后的元素，這是很多企業在經營當中失敗的一個重要因素。

【案例】

電視劇《宰相劉羅鍋》里面有這樣一個片段：劉羅鍋從廣西荔蒲弄來了一個芋頭，叫荔蒲芋頭。他把這個芋頭作為貢品送給了皇上，皇上對這個芋頭大加贊揚。南京有一家酒店，看到這個信息以后，馬上覺得這是一個商機，他們立即派人到廣西去尋找這個芋頭，并且運回大量的芋頭，根據芋頭研發出了一堆芋頭的菜肴，然后立即推出去。這邊電視還沒放完，大家還在津津樂道地談論傻乎乎的劉羅鍋，那邊已經推出荔蒲芋頭菜肴，生意馬上一下子就紅起來，整個餐廳生意非常好。

又例如不看電視劇《大長今》，中國人可能對藥膳、食療不是那么重視，大長今電視一放完了大家都很重視食療。這都是流行的東西。

所以，流行、時尚的東西往往能夠調動起人們的消費欲望。

2 時尚營銷創新的關鍵

餐飲時尚營銷創新有兩個關鍵的地方：

◆ 強調新奇性和娛樂性的結合

俗話說：不怕千招會，只怕一招鮮，也就是一招鮮吃遍天。只要一樣東西能夠給客人一種新鮮感，能夠對消費者產生巨大的吸引力，餐飲經營就會取得成功。

所以說，在餐飲經營過程當中，要善于發現那些新的、亮點的東西，這是增加餐飲消費新奇性的一個重要手段，也是一個重要的砝碼。

◆ 增加餐飲消費的娛樂性

餐飲現在正逐步和娛樂結合在一起，餐飲業和娛樂業的結合，已經是大勢所趨。也就是說要把娛樂的元素引進到餐飲當中來。

總之，餐飲的營銷策略和創新就是要利用消費者的幼稚促進消費者的成熟。所有世界級的酒店和餐飲企業都在致力于與消費者一起成長，甚至幫助消費者變得更加理性和成熟，所有世界級企業的優異業績，都是在價值鏈上精耕細作的結果。

中國的酒店業和餐飲業要想提高自己的營銷水平，也要從源頭抓起。真正優秀的營銷，不是靠制造階段的策劃獲得的，甚至不是靠執行能出來的，盡管營銷的策劃與執行都很重要。

科特勒說過，市場比營銷變得更快，因此營銷一定是在隨時變化中的，是一個動態的過程，必須隨著企業的戰略定位、生命周期、市場發育程度、消費者的需求特性、區域市場的差異、社會人文環境以及競爭狀況不同而變化。

餐飲的營銷是無定時的，不應該設定這樣或那樣的條條框框。

【自檢】

目前餐飲業存在著什么樣的通病？

 

參考答案6-1

盲目跟風，抱著“正宗”不放，沒人吃也挺著。

  

 

 

 

 

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